O futuro da hotelaria pós-COVID-19

Nunca os detalhes foram tão importantes
Fotos Divulgação e Unsplash

 Que o novo Coronavírus já impactou gravemente a indústria hoteleira, todos nós sabemos – o mundo está mudando e o setor global também. As vulnerabilidades estão aí, expostas, com taxas de ocupação reduzidas a praticamente zero por conta da proibição das viagens e do medo geral do contágio pelo  novo Coronavírus. Diante deste cenário, cabe questionar: qual será o futuro da hotelaria pós-COVID-19?

O futuro da hotelaria pós-COVID-19

Essa pergunta já se tornou recorrente. Com o fim gradual do confinamento em alguns países, o turismo começa, com cautela, a idealizar e adotar novas políticas para viabilizar as viagens no período pós-pandemia.

E dar conta desse recado é um ato heróico, já que a urgência motivada pela tensão internacional fez minguar o tempo para traçar grandes estratégias ou projeções de crises dessa dimensão.


O futuro da hotelaria pós-COVID-19
Novo normal
O futuro da hotelaria pós-COVID-19
Lavar as mãos é só o começo

Pode esquecer as circunstâncias em que você já se hospedou, seja no Brasil, seja fora dele, meses ou anos atrás. 

Se os hóspedes não sentirem total confiança no hotel, o negócio tem enormes chances de não resistir à crise

No mundo de incertezas que cerca o chamado novo normal, poucas coisas são tão garantidas quanto o fato de que se os hóspedes não sentirem total confiança na limpeza e na desinfecção das instalações do hotel, o negócio tem enormes chances de não resistir à crise. 

Vários, aliás, já fecharam definitivamente em decorrência do avanço da pandemia, antes mesmo de considerarem um plano de ação. 

O futuro da hotelaria pós-COVID-19
Se não forem adaptadas, refeições em buffet estão com os dias contados

Nessa corrida contra o tempo para reduzir ao máximo o risco de transmissão pela COVID-19, muitos hotéis, de diferentes portes, já colocaram em prática alguns procedimentos, na medida em que as reservas começam a ser retomadas.

Entre as mais difundidas e comus entre os hotéis, até agora, estão:

  • A obrigatoriedade da medição de temperatura de staff, fornecedores e hóspedes;
  • A reorganização de áreas públicas, respeitando as regras de distanciamento social – o que pode incluir móveis como bancos, mesas e espreguiçadeiras
  • A ampliação da área dedicada a assentos ao ar livre;
  • A distribuição de estações de higienização pelos espaços comuns, como entradas de restaurantes, elevadores, academias, spa e banheiros;
  • A  exigência do preenchimento, pelos hóspedes, de um formulário de declaração sobre os detalhes recentes da viagem.
O futuro da hotelaria pós-COVID-19
Espreguiçadeiras serão mais espaçadas ou ganharão separadores de acrílico
O futuro da hotelaria pós-COVID-19
Tecnologia a serviço da prevenção

Se para cumprir os procedimentos de distanciamento social é preciso aumentar o entrosamento entre força de trabalho do hotel, gerência e hóspedes, a grande aliada nessa nova cultura voltada à segurança é a tecnologia.

Na luta contra a COVID-19, todos os serviços hoteleiros buscarão a digitalização. É o que vai reduzir o contato físico em trâmites que vão desde check-in e check-out virtuais  até o gerenciamento de procedimentos de segurança e de limpeza.

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Em um médio prazo, é bem provável que a iluminação, por exemplo, passe a ser ativada por movimentos, assim como o acionamento automático de torneiras e descargas.
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E nessa nova fase, os smartphones terão papel fundamental, substituindo, entre muitos elementos, controles-remotos, chaves e cartões magnéticos tradicionais.

No Texas, o hotel Westin Houston Medical Center, da rede Marriott, passou a utilizar nos quartos  robôs Germ-Zapping, da Xenex. São equipamentos de nível hospitalar que emitem luzes UV pulsadas utilizando gás xenônio, procedimento considerado germicida. A forma como os robôs atuam aparece no vídeo abaixo.

 

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Limpar, higienizar, desinfectar

Nem é preciso dizer que muitos dos procedimentos hoje praticamente exclusivos de hospitais e clínicas, vão ser adotados pelos hotéis.

Nos quartos, cuidados redobrados sobre bancadas de banheiro, secadores e outros objetos de uso frequente

Os desinfetantes estão entre os itens que obrigatoriamente serão repensados: vão ter que oferecer alto nível de desinfecção.

Além disso, a frequência de limpeza nas áreas públicas dos hotéis será muito maior e com máxima atenção aos detalhes: todo cuidado será pouco com relação a maçanetas, painéis de elevadores, corrimãos, bancadas na recepção, máquinas de cartão de crédito, entre outros.

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Os novos kits de amenities passam a incluir álcool em gel e máscaras

Nos apartamentos, os cuidados com a  higienização também vão ser redobrados sobre bancadas de banheiro, secadores e outros objetos de uso frequente.

Máscaras de proteção não cairão automaticamente. Mas terão seu lugar garantido nos kits de amenities disponibilizados nos quartos e serão distribuídas em espaços públicos dos hotéis.

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Foi dada a largada

Na hotelaria de luxo, vale personalizar toda essa cautela com relação à COVID-19 e trabalhar as novas diretrizes dos hotéis como diferencial.

O grupo hoteleiro Kempinski está entre os que saíram na frente, lançando o White Gloves Service®, que vai além da utilização de luvas brancas, como o nome sugere, durante as interações com os hóspedes.

O serviço reúne uma ampla série de procedimentos de higienização e distanciamento adotados em todos os hotéis da rede, que já tratou de divulgar um vídeo informando sobre as medidas adotadas na luta contra a COVID-19.

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A personalização do serviço também se estende ao layout dos uniformes do staff.

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Kempinski: máscaras criadas com design italiano

Chamam atenção as máscaras de proteção (na foto ao lado), com o padrão de estampa floral do Kempinski, idealizadas pela Maurel, grife italiana de uniformes para hotéis de luxo.

Já o grupo Peninsula Hotels anunciou o lançamento do PenChat, plataforma inovadora que permite que os hóspedes enviem mensagens com suas dúvidas e solicitações aos funcionários, recebendo respostas em tempo real: de reservas de jantar a agendamento de tratamentos em spa.

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O PenChat agiliza solicitações de hóspedes nos hotéis The Peninsula

Outra rede que se apressou para adaptar seus hotéis, a Langham Hotels & Resorts, se preocupou em instalar divisórias de vidro em frente às estações de buffet.

Detalhe: quem serve os hóspedes são os chefs das unidades hoteleiras, devidamente paramentados com luvas e máscaras descartadas a cada 30 minutos.

A Langham também informou que todos as louças, copos e talheres são esterilizados em máquinas de lavar com desinfetantes em alta temperatura.

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Algumas das medidas já adotadas

O futuro da hotelaria pós-COVID-19

De tudo o que tenho lido e recebido, reuni nos tópicos abaixo um resumo com algumas das medidas que já vêm sendo adotadas por diferentes hotéis pelo mundo em resposta ao impacto da COVID-19:

  • Utilização de um selo nas portas informando aos hóspedes que ninguém entrou no quarto desde o momento em que foi finalizada a limpeza completa
  • Redução da capacidade dos restaurantes e adoção de um sistema de reservas que viabilize as refeições em duas etapas, respeitando as diretrizes de distanciamento físico entre as mesas
  • Remoção, nos quartos, de caneta, papel e diretório de trabalho de hóspedes, que passam a ser disponibilizados sob solicitaçãoO futuro da hotelaria pós-COVID-19
  • Emprego de pulverizadores eletrostáticos para desinfetar quartos e áreas comuns
  • Implementação de um intervalo de 48 horas entre as hospedagens, intercalada com a higienização utilizando agentes de desinfecção de oxigênio de nível hospitalar ativado
  • Eliminação dos serviços de limpeza no meio O futuro da hotelaria pós-COVID-19da diária (a abertura de cama), minimizando a propagação do contato
  • Serviço de check-out expresso, que pode incluir a criação de uma estação de entrega de chaves no próprio quarto
  • Remoção de itens considerados desnecessários, como travesseiros e almofadas decorativos, evitando a contaminação cruzada
  • Aprimoramento das diretrizes de desinfecção das academias, possivelmente fechando para limpeza várias vezes por dia e limitando o número de hóspedes se exercitando simultaneamente
  • Além de receber um kit de bem-estar para uso pessoal, os hóspedes também têm a bagagem higienizada com tecnologia UV
  • O café da manhã ganha opções como o sistema “Grab & Go” – em que os hóspedes pegam a refeição pronta no restaurante para consumir fora dele.

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    Bem-vindo a 2020

    O futuro da hotelaria pós-COVID-19

Independentemente do nível de sofisticação e tecnologia das novas políticas dos hotéis no combate à COVID-19, vamos admitir que a implantação das medidas pós-pandemia é um senhor desafio.

E custa caro, muito caro. E olha que nem nos aprofundamos na necessidade de alterações nos layouts dos apartamentos e do design das áreas comuns. Os códigos de construção, daqui pra frente, serão certamente impactados.

Qual será o futuro da indústria hoteleira? Não se sabe além do fato de que será diferente, assim como vai acontecer com todos os setores atuantes no planeta.

Uma pesquisa recente da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) levantou que 60% das pessoas questionadas esperariam dois meses antes de reservar os vôos após a contenção do coronavírus – 40% disseram que esperariam pelo menos seis meses.

Apesar de tantos desafios, é certo, também, que a gente vai voltar a viajar e – por que não? – descobrir que, no fim das contas, nos fortalecemos depois do furacão.

Bem-vindo a 2020, o primeiro ano do resto de nossas vidas.

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